PENGARUH KUALITAS LAYANAN TIKET ELEKTRONIK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI APLIKASI TRAVELOKA

Abstract

Berkembangnya pariwisata didukung oleh berkembangnya teknologi sehingga hal-hal yang biasa dilakukan secara manual menjadi serba digital dalam memudahkan masyarakat dalam berbagai hal guna untuk memasarkan dan menjual produknya. Kemunculan online travel agent didukung dan diminati oleh masyarakat khususnya Traveloka dengan jumlah pengguna yang terus meningkat. Namun sebagai perusahaan digital, Traveloka perlu meningkatkan kualitas layanan elektronik guna memuaskan konsumen yang memiliki tuntutan yang beragam. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh dari kualitas layanan elektronik terhadap kepuasan konsumen di aplikasi Traveloka. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan non probability sampling jenis purposive sampling dengan kriteria pernah membeli tiket penerbangan dan melakukan refund minimal 1 kali. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial dimensi efisiensi (X1) tidak memiliki pengaruh, sedangkan dimensi pemenuhan (X2), ketersediaan sistem (X3), dan privasi (X4) berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen. Dan untuk hasil dari uji F menunjukkan hasil bahwa dimensi dari variabel kualitas layanan elektronik secara bersama-sama memberi pengaruh positif kepada variabel kepuasan konsumen. Dari hasil penelitian, diharapkan pihak Traveloka mengembangkan kualitas layanan elektronik dan memiliki penyelesaian yang cepat terhadap komplain yang diberikan oleh pengguna.

Kata kunci: kepuasan konsumen, kualitas layanan elektronik, tiket elektronik.